Законно ли записывать телефонные разговоры с клиентами без предупреждения?

Компании часто записывают телефонные разговоры с клиентами: для контроля качества обслуживания, обучения сотрудников, подтверждения договоренностей или разрешения спорных ситуаций. Отсюда возникает вопрос: нужно ли каждый раз предупреждать клиента о записи разговора и получать его согласие?

Однозначного ответа «любая запись без предупреждения незаконна» или «можно записывать любые разговоры» нет. Необходимо учитывать, кто осуществляет запись, является ли этот человек участником разговора, для какой цели ведется аудиозапись, какие сведения в ней содержатся и что впоследствии происходит с полученной записью.

Российское законодательство защищает тайну телефонных переговоров. Одновременно судебная практика допускает использование записи разговора, сделанной одним из его участников, в том числе без предварительного уведомления собеседника, если запись касается обстоятельств, связанных с договорными отношениями сторон.

Можно ли записывать разговор с клиентом без его предупреждения?

В определенных ситуациях — да. Сам по себе факт отсутствия предварительного уведомления еще не означает автоматически незаконность записи.

Особенно важное значение имеет то, что запись осуществляется непосредственно участником разговора. Верховный Суд РФ в своей практике исходил из того, что запись телефонного разговора, произведенная одним из его участников и касающаяся обстоятельств договорных отношений между сторонами, может быть допустимой даже без предварительного уведомления второго участника.

Например, сотрудник компании разговаривает с клиентом по телефону о выполнении договора, оплате, сроках поставки или характеристиках заказанной услуги. Если сотрудник самостоятельно записывает этот разговор, ситуация отличается от тайного прослушивания чужих переговоров, к которым записывающий человек вообще не имеет отношения.

При этом отсутствие необходимости в предварительном уведомлении в конкретной ситуации не означает, что такую запись можно без ограничений публиковать, передавать третьим лицам или использовать для любых целей.

Почему вообще возникает вопрос о законности записи

Конституция РФ гарантирует каждому право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, а также тайну телефонных переговоров. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.

В статье 138 УК РФ Верховный Суд отдельно разъясняет, что незаконный доступ к содержанию телефонных переговоров может выражаться, в частности, в их прослушивании, копировании и записи техническими средствами без согласия лица при отсутствии законных оснований.

Поэтому необходимо различать запись собственного разговора с клиентом и получение доступа к чужому разговору.

Ситуация	Что важно учитывать
Сотрудник сам разговаривает с клиентом и записывает разговор	Отсутствие предупреждения само по себе не означает незаконность записи
Компания автоматически записывает звонки своего колл-центра	Необходимо учитывать цели обработки и требования законодательства о персональных данных
Сотрудник записывает разговор двух других людей	Ситуация существенно отличается и может затрагивать тайну телефонных переговоров
Запись разговора касается договора	Судебная практика допускает использование такой записи при соблюдении соответствующих условий
Запись публикуется в интернете	Публикация требует отдельной оценки правомерности и может затрагивать права на частную жизнь и персональные данные

Нужно ли предупреждать клиента о записи разговора?

На практике предварительное уведомление является наиболее понятным и безопасным способом организации записи клиентских звонков.

Именно поэтому многие компании используют автоматическое сообщение перед соединением: «Разговор может быть записан для контроля качества обслуживания». Такое уведомление позволяет клиенту заранее понимать, что разговор фиксируется.

Однако само по себе наличие или отсутствие такой фразы не позволяет сделать универсальный вывод о законности конкретной записи. Необходимо оценивать основание обработки информации, цель записи, содержание разговора и дальнейшее использование аудиофайла.

Запись разговора и персональные данные

Отдельный вопрос связан с Федеральным законом «О персональных данных». В телефонном разговоре могут содержаться фамилия, имя, номер телефона, адрес, сведения о заказе, платежах, договоре и другие сведения, позволяющие идентифицировать человека.

При этом закон о персональных данных предусматривает несколько оснований для обработки персональных данных, поэтому согласие является не единственным возможным правовым основанием обработки.

Например, статья 6 Федерального закона № 152-ФЗ предусматривает случаи, когда обработка персональных данных допускается без отдельного согласия, если имеются предусмотренные законом основания.

Для бизнеса важно определить не только сам факт записи разговора, но и конкретную цель обработки полученной информации.

Запись разговора для контроля качества обслуживания

Одна из распространенных целей записи звонков — контроль качества работы сотрудников.

Компания может анализировать разговоры, чтобы проверить:

• соблюдает ли сотрудник стандарты обслуживания;
• правильно ли предоставляется информация клиенту;
• корректно ли оформляется заказ;
• не допускает ли сотрудник нарушений внутренних правил;
• какие вопросы чаще всего возникают у клиентов.

В материалах КонсультантПлюс по этому вопросу отмечается, что обработка персональных данных работников в целях контроля качества выполняемой работы может осуществляться без отдельного согласия работника при наличии соответствующего правового основания.

Однако это относится прежде всего к отношениям работодателя и работника и не означает автоматически, что любые данные клиента можно записывать и использовать без ограничений.

Можно ли записывать звонки для подтверждения заказа?

Запись телефонного разговора может использоваться для фиксации договоренностей между компанией и клиентом. Например, во время звонка стороны согласовали характеристики услуги, сроки выполнения работы или иные условия.

В такой ситуации аудиозапись может иметь доказательственное значение при возникновении спора.

Особенно важно, чтобы из записи можно было установить, кто разговаривал, когда состоялся разговор и какие именно обстоятельства обсуждались.

Можно ли использовать запись разговора в суде?

Да, аудиозапись в определенных обстоятельствах может использоваться в качестве доказательства.

Гражданское процессуальное законодательство предусматривает возможность использования аудио- и видеозаписей в качестве доказательств. При этом лицо, представляющее аудиозапись, должно учитывать требования процессуального законодательства к ее получению и представлению.

Судебная практика знает случаи, когда суды признавали допустимой запись телефонного разговора, сделанную одним из участников без уведомления другого участника. Верховный Суд РФ в определении от 6 декабря 2016 года № 35-КГ16-18 исходил из того, что запрет на фиксацию информации не распространяется на запись, сделанную участником разговора, если она касается обстоятельств договорных отношений между сторонами.

Однако это не означает, что любая скрытая запись автоматически будет признана судом допустимой. Значение имеют содержание разговора, обстоятельства его получения и связь записи с предметом спора.

Можно ли записывать разговор клиента с другим сотрудником?

Здесь необходимо различать техническую запись звонка и получение доступа к чужим переговорам.

Если компания настроила систему телефонии так, что звонок клиента с конкретным сотрудником автоматически записывается, ситуация отличается от случая, когда третье лицо тайно подключается к чужому разговору и получает его содержание.

Верховный Суд разъясняет, что нарушение тайны телефонных переговоров может заключаться в незаконном доступе к содержанию переговоров, в том числе в их прослушивании и записи.

Поэтому организация должна контролировать, кто имеет доступ к архиву телефонных разговоров и зачем такой доступ предоставлен.

Что делать с записями после разговора

Сам факт законного получения аудиозаписи не означает, что компания может хранить ее неограниченно долго и предоставлять кому угодно.

Для организации желательно заранее определить:

• цель записи звонков;
• категории записываемых разговоров;
• кто имеет доступ к аудиофайлам;
• срок хранения записей;
• порядок удаления записей;
• порядок предоставления доступа к ним;
• меры защиты от утечки информации.

Если в аудиозаписи содержатся персональные данные, эти процессы должны соответствовать требованиям законодательства о персональных данных.

Можно ли передавать запись разговора другим сотрудникам?

Доступ сотрудников к записям должен быть связан с их рабочими обязанностями и установленными целями обработки информации.

Например, руководителю отдела контроля качества может потребоваться доступ к записи для проверки работы оператора. А сотруднику, который никак не связан с клиентом или контролем качества, такой доступ может быть не нужен.

Чем шире круг лиц, имеющих доступ к архиву звонков, тем выше риск неправомерного использования или утечки информации.

Можно ли публиковать запись разговора с клиентом?

Публикация — это отдельный вопрос, который нельзя автоматически приравнивать к самой записи.

Например, компания записала разговор с клиентом для внутреннего контроля качества. Из этого еще не следует, что компания вправе разместить аудиофайл на сайте, в социальных сетях или на видеохостинге.

Публичное распространение записи может затрагивать право человека на частную жизнь, персональные данные и другие охраняемые законом интересы. Поэтому перед публикацией необходимо отдельно оценивать наличие правового основания для распространения информации.

Можно ли использовать запись для рекламы?

Использование записи разговора в рекламных целях требует особой осторожности.

Если запись содержит голос, имя, сведения о клиенте или содержание его разговора, превращение такой записи в рекламный материал существенно отличается от внутреннего хранения аудиофайла для контроля качества.

Кроме того, законодательство о персональных данных устанавливает специальные требования к обработке персональных данных для продвижения товаров, работ и услуг посредством прямых контактов с потенциальным потребителем. Такая обработка допускается только при наличии предварительного согласия субъекта персональных данных.

Поэтому использовать обычную запись клиентского разговора как рекламный материал без отдельной правовой проверки не следует.

Запись разговора сотрудником на личный телефон

Если сотрудник записывает разговор с клиентом на личный смартфон, возникает дополнительный вопрос о том, где хранится аудиофайл и кто получает к нему доступ.

Для бизнеса такой способ менее управляем, поскольку запись может оказаться в личном облачном хранилище, резервной копии смартфона или другом месте, которое компания не контролирует.

Если организация действительно использует запись разговоров в работе, предпочтительнее применять централизованную корпоративную телефонию с установленными правилами доступа, хранения и удаления записей.

Что лучше указать в уведомлении о записи

Если компания предупреждает клиентов о записи, сообщение должно быть понятным и соответствовать фактической цели обработки.

Например, можно сообщить клиенту, что разговор записывается для контроля качества обслуживания и обработки обращения.

Не стоит использовать слишком общее уведомление, если фактически записи применяются для других целей. Если организация хранит разговоры для анализа качества, обучения сотрудников и разрешения спорных ситуаций, внутренние документы компании должны соответствовать реальным процессам обработки данных.

Как компании правильно организовать запись звонков

Для бизнеса разумно оформить внутренний порядок работы с телефонными записями.

1. Определить цель

Нужно установить, зачем компания записывает разговоры: контроль качества, подтверждение договоренностей, безопасность, обработка обращений или другая законная цель.

2. Определить правовое основание

Для каждой цели необходимо определить соответствующее основание обработки информации. Нельзя исходить из предположения, что сам факт звонка автоматически разрешает компании делать с его записью любые действия.

3. Установить правила хранения

Следует определить срок хранения записей и порядок их удаления.

4. Ограничить доступ

Доступ к архиву должны получать только сотрудники, которым записи необходимы для выполнения рабочих обязанностей.

5. Защитить архив

Аудиофайлы необходимо защищать от несанкционированного доступа, копирования и распространения.

6. Информировать клиентов

Если для конкретного процесса необходимо или целесообразно уведомление, его следует сделать до начала записи или в момент начала телефонного разговора.

Что делать клиенту, если его разговор записывают

Если во время звонка звучит уведомление о записи, клиент может уточнить, для какой цели осуществляется запись и как долго она хранится.

Если клиент считает, что его персональные данные используются неправомерно, он может обратиться к оператору персональных данных с соответствующим требованием или жалобой. Уполномоченным государственным органом по контролю за соблюдением законодательства о персональных данных является Роскомнадзор.

Конкретные права субъекта персональных данных зависят от характера обработки и основания, на котором она осуществляется.

Чем запись разговора отличается от прослушивания чужого разговора

Это принципиально разные ситуации.

Когда менеджер разговаривает с клиентом и записывает собственный разговор, он является непосредственным участником переговоров. Когда третье лицо получает доступ к разговору двух других людей без соответствующих оснований, речь уже идет о вмешательстве в чужие переговоры.

Верховный Суд прямо связывает нарушение тайны телефонных переговоров с незаконным доступом к информации о переговорах и их содержанию. В числе возможных способов такого доступа названы прослушивание и запись переговоров.

Пример из бизнеса

Интернет-магазин принимает заказы по телефону. Менеджер разговаривает с клиентом и система телефонии автоматически сохраняет запись разговора.

Если запись используется для контроля качества, обработки заказа и подтверждения условий сделки, компания должна организовать этот процесс с учетом законодательства о персональных данных и правил работы с информацией о клиентах.

Если позже компания захочет опубликовать разговор в интернете или использовать его в рекламной кампании, это уже отдельная цель использования записи, которую необходимо оценивать самостоятельно.

Какие ошибки допускают компании

1. Считают, что после уведомления можно делать с записью что угодно. Уведомление не отменяет требований к дальнейшему использованию информации.
2. Хранят записи бессрочно. Срок хранения должен быть связан с целями обработки и применимыми требованиями законодательства.
3. Предоставляют доступ всем сотрудникам. Доступ должен быть ограничен рабочей необходимостью.
4. Используют запись для рекламы без отдельной проверки. Рекламное использование отличается от внутреннего контроля качества.
5. Хранят записи на личных устройствах сотрудников. Это увеличивает риски утечки и потери контроля над информацией.
6. Путают запись собственного разговора с прослушиванием чужих переговоров. С юридической точки зрения это принципиально разные ситуации.

Краткая таблица для бизнеса

Действие	На что обратить внимание
Записать разговор менеджера с клиентом	Определить цель и правовое основание обработки
Использовать запись для контроля качества	Ограничить доступ и определить порядок хранения
Использовать запись как доказательство договора	Сохранить оригинал записи и сведения о ее происхождении
Передать запись другому сотруднику	Проверить необходимость такого доступа и полномочия сотрудника
Опубликовать запись	Отдельно проверить правомерность распространения информации
Использовать запись в рекламе	Проверить требования к обработке и использованию персональных данных

Итог

Записывать телефонные разговоры с клиентами без предупреждения не всегда незаконно. В российской судебной практике существует подход, согласно которому участник разговора может записывать собственные переговоры без предварительного уведомления собеседника, если запись связана с обстоятельствами договорных отношений между сторонами. Такая запись при определенных условиях может использоваться и в качестве доказательства.

Однако для бизнеса вопрос не ограничивается только фактом записи. Необходимо учитывать законодательство о персональных данных, цель обработки, порядок хранения аудиофайлов, доступ сотрудников и последующее использование записей.

Наиболее безопасный для организации подход — заранее определить цели и правовые основания записи звонков, установить правила хранения и доступа и, когда это требуется или целесообразно, информировать клиентов о записи разговора.

Особенно важно помнить, что запись собственного разговора и тайное получение доступа к переговорам других людей — разные ситуации. Последняя может затрагивать конституционную тайну телефонных переговоров и повлечь юридические последствия.